¿Tienes una tienda virtual y no sabes cómo responder a las reseñas? El internet nos brinda visibilidad global, sea para bien o para mal. Es por esto que debemos cuidar nuestras respuestas a cada uno de los clientes en la web, de forma que esto no nos perjudique a futuro.
Hoy eres el dueño de la tienda, pero seguramente has estado en la posición del cliente también. ¿Qué es lo primero que haces antes de comprar? ¡Googlear para encontrar las reseñas! Google es el buscador número uno, todos, absolutamente todos realizamos una búsqueda rápida a través de él para encontrar sitios donde comer o adquirir diferentes productos y de los resultados encontrados, dependerá el finiquito de nuestra visita o compra.
Una de las principales características de estar en internet y que puede representar un problema o una virtud para tu empresa, es que cualquier persona en el planeta tierra puede escribirte una reseña, no existen filtros, y es debido a esto, que en esta oportunidad te mostraremos como atender las críticas tanto positivas como negativas para lograr el mejor impacto sobre la reputación de tu marca o negocio.
Respuesta a Reseñas Positivas
Nunca las des por sentadas. Si bien las reseñas positivas son gratificantes para ti y tu negocio, no debes cometer el error de minimizarlas brindando una respuesta débil y demasiado simple.
Las reseñas positivas te ofrecen publicidad gratuita y testimonios, que al ser respondidas aumentan significativamente el alcance y exponen clientes felices que servirán de altavoz para que nuevas personas se sumen a tu red de ventas.
Personaliza la Respuesta
No copies y pegues una respuesta genérica, los clientes que las leen notan estos detalles con facilidad y tu primera impresión ante ellos será la de fastidio y flojera.
En OpimoBiz te recomendamos dirigirte hacia él por su nombre siempre que sea posible, esto causa un efecto positivo increíble en todas las personas.
Muéstrate Agradecido
Inicia y termina tu respuesta en forma de agradecimiento, tienes que hacerle saber que su reseña es muy valiosa para ti y todo tu equipo.
Utiliza Palabras Clave
Aprovecha la oportunidad para en caso de que la reseña te la estén brindando por un producto o servicio en específico, hacer énfasis con el uso de palabras clave que mejoren tu posicionamiento web.
Propuesta de Valor
Si está dentro de tus posibilidades otorga un cupón de descuento o puedes ofrecerle un consejo sobre cómo optimizar el uso del artículo que te compraron. Recuerda que siempre que te diriges a algún cliente en la web, no sólo lo haces para él sino para toda la comunidad que próximamente leerá tu comentario, asegúrate de ser consistente, respetuoso y sincero.
Respuesta a Reseñas Negativas
Nadie está exento de recibir reseñas negativas sobre su tienda, sabemos que lo tienes claro. Pero ¿Sabes cómo actuar ante ellas? En el ámbito profesional y en el mundo de las reseñas online es muy importante que en vez de rechazar y defenderte de los comentarios negativos, tomes una actitud calmada y agradecida. Quédate hasta el final porque en las siguientes líneas te enseñamos cómo gestionar correctamente dichos comentarios e incluso cómo usarlos a tu favor.
No te lo tomes Personal
Observa todas las reseñas de manera objetiva, sin sentirte ofendido en lo más mínimo. Verifica si la situación expuesta es real, para que en caso de que así sea, puedas ser transparente y aceptar la culpa. Nunca les veas como simples críticas sino como una oportunidad para mejorar.
No discutas
Aún si no crees haber cometido ningún error, su comentario lo declara netamente culpable y equivocado, no debes discutir en línea porque resultaría poco profesional de tu parte ante la vista de los demás visitantes. Al contrario, pide disculpas rápidamente. Esto dejará ver al cliente que tomas en serio su queja y te da la oportunidad de recolectar más información para abordar la situación de manera efectiva.
Respuesta Rápida
La tecnología móvil obliga a todos los negocios, en especial a los de modalidad virtual a prestar atención a los detalles y brindar respuesta a los inconvenientes de los clientes de manera cada vez más rápida. Un estudio ha descubierto que el 78% de las personas que se quejan a través de redes sociales o vía web, esperan una pronta respuesta a su situación. Tardar en responderlas, puede causar la impresión de que no te interesa o de que estás demasiado ocupado como para darte cuenta de que definitivamente algo está marchando de mala manera. Mantente atento a las peticiones y responde lo más pronto que puedas, porque en el mundo actual, la inmediatez gana.
Personaliza
Al igual que con las reseñas positivas, personalizar la respuesta es sumamente importante. Tómate el tiempo para variarlas y atender al llamado de atención específico del cliente en cuestión. Luego de reconocer el error y ofrecerle una solución, no te olvides de dar seguimiento hasta que haya sido completada la tarea. Un buen seguimiento te garantizará brindar una gran experiencia de compra, lo que conllevará a que te promocionen de manera satisfactoria.
No utilices las palabras “siento” y “pienso” en tus respuestas a reseñas negativas porque es casi imposible que conozcas los detalles de la experiencia exacta que el cliente ha recibido y por la que reclama en su texto. Y por último, ten presente que el protagonista en medio de las reseñas siempre será el cliente y haciéndolo notar en tus comentarios, la marca saldrá favorecida.
